银行礼仪与网点标准化服务培训 umd mobi chm 夸克云 免费 azw3 下载 pdf

《银行礼仪与网点标准化服务培训》收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。

《银行礼仪与网点标准化服务培训》针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。

基础篇第一章 仪表礼仪 第一节 银行职员的发型 第二节 银行职员面容 第三节 银行女职员化妆 第四节 银行职员体味 第五节 银行职员手部 第六节 银行职员口腔第二章 仪态礼仪 第一节 银行职员站姿 第二节 银行职员坐姿 第三节 银行职员走姿 第四节 银行职员鞠躬礼仪 第五节 银行职员手势第三章 着装礼仪 第一节 银行服务人员着装礼仪 第二节 银行男职员着装规范 第三节 银行女职员着装规范 第四节 银行职员着职业装上岗规范 职员篇第四章 大堂经理礼仪服务标准 第一节 银行大堂经理服务礼仪重要性 第二节 银行大堂经理礼仪守则 第三节 银行大堂经理服务标准 第四节 银行大堂经理称呼礼仪 第五节 银行大堂经理关注礼仪 第六节 营业网点大堂经理管理办法第五章 银行柜员礼仪和标准化服务 第一节 柜员服务标准 第二节 银行柜员营销礼仪 第三节 银行柜员规范化管理 第四节 柜员星级服务评定办法第六章 银行客户经理礼仪和服务标准 第一节 银行客户经理服务态度和服务质量礼仪 第二节 银行客户经理与客户交流的礼仪 第三节 银行客户经理电话礼仪 第四节 银行客户经理名片交换礼仪 第五节 银行客户经理握手礼仪 第六节 银行客户经理与上级沟通 第七节 银行客户经理错误做法第七章 银行理财经理的营销礼仪及规范 第一节 理财交谈时的礼仪 第二节 理财经理必须具备的素质 第三节 理财经理对高端客户的营销 第四节 银行理财经理的错误做法 服务篇第八章 银行客户服务中心服务规范 第一节 银行客户服务中心基本要求 第二节 客服中心制度流程 第三节 客服中心服务质量 第四节 银行客户服务中心应急措施 第五节 银行客户服务中心投诉处理 第六节 银行客户服务人员培训 第七节 银行客户服务人员行为规范第九章 客户投诉处理礼仪 第一节 客户为何不投诉银行 第二节 客户投诉是银行的财富 第三节 真诚对待投诉电话 第四节 银行要把投诉变成金 第五节 如何处理银行客户投诉第十章 营业网点内部布置 第一节 银行网点外部环境 第二节 银行网点内部布置第十一章 完善银行网点服务 第一节 培训整改后的网点服务 第二节 目前网点服务的问题 第三节 解决网点问题的方法 第四节 银行晨会 第五节 保安人员工作制度 第六节 营业网点规范化服务标准第十二章 银行职员用语礼仪 第一节 银行职员用语规范 第二节 银行服务礼貌用语 第三节 银行服务行业用语礼仪 商务篇第十三章 银行职员通信礼仪 第一节 银行电话（座机）礼仪 第二节 手机使用礼仪 第三节 手机短信礼仪 第四节 电子邮件沟通礼仪第十四章 银行职员交谈礼仪 第一节 银行职员与客户交谈的规范 第二节 让你的声音充满个人魅力第十五章 银行职员会客谈判礼仪 第一节 会客礼仪 第二节 谈判礼仪第十六章 银行职员外出礼仪 第一节 银行职员行进位次礼仪 第二节 银行职员上下楼梯礼仪 第三节 银行职员电梯间礼仪 第四节 银行职员乘坐轿车的礼仪 咨询篇第十七章 规范化服务成功咨询案例 第一节 定期的银行产品讲堂 第二节 对杭州某银行的咨询方案 第三节 组织的劳动竞赛 第四节 为某股份制银行某分行设计的部分规范化服务考核管理办法（部分） 第五节 为某银行分行做的营业网点服务管理考核、评比方案（部分） 第六节 为某银行制作个性化企业文化第十八章 现场抱怨应急投诉案例分析 第一节 大堂经理带来的千万存款 第二节 高峰期分流引导客户 第三节 面对脾气暴躁客户怎么办 第四节 尴尬的称呼 第五节 存款分成三个档期多得2259元 第六节 二八原理做好差异化营销 第七节 报复性客户怎么对待 第八节 零售银行的佼佼者 第九节 客户有情绪怎么办后记 晓云银行服务礼仪口诀

云晓晨，清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务人员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监。国内知名的礼仪培训专家，著有《银行礼仪学》、《银行大堂经理必会》、《柜面营销技巧》、《银行客户经理25堂课》等专著。

主持开发了立金银行培训中心的王牌咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目，在工商银行、民生银行等银行网点进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，屡获好评。

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书籍介绍

《银行礼仪与网点标准化服务培训》收录的都是实际培训中的内容，笔者认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行经营管理的需要。

《银行礼仪与网点标准化服务培训》针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时，结合销售理财、网银、结算、存取款等具体业务谈礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合介绍。